Mrkám

Teoreticky je Kuvajt země zaslíbená internetovým obchodům. Spousta lidí usídlená na malém prostoru znamená, že všude je blízko, čímž se výrazně usnadňuje logistika a minimalizují náklady na doručení.

Už jsem se tuším někdy zmínil, že jedním ze znaků Kuvajtu je, že k boomu došlo tak rychle, že tu know-how nestíhá držet krok s technologiemi. Krásně je to vidět, když postavíte místní systémy před problém, který se jen trochu vymyká očekávaní. Jako v tomhle příběhu.

Rád bych si koupil monitor

Trávím poměrně hodně času s notebookem, ať už jde o psaní článků na web, skypování s Nejúžasnější, koukání na nějaký ten film či běžné brouzdání. V práci koukám do počítače pořád, a tak jsem se rozhodl si aspoň doma oči šetřit a pořídit si pořádný externí monitor. No a protože Kuvajt je země zaslíbená internetovým obchodům, jal jsem se brouzdat.

Největší internetový moloch přes elektroniku je tu asi Xcite, něco jako česká Alza, a tak jsem se v rámci boje s monopoly před nákupem rozhodl dát ještě šanci menším prodejcům. Záhy jsem narazil na firmu Blink, která se profiluje jako uživatelsky přítulný obchůdek, ve znaku má smajlíka s vyplazeným jazykem a slogan “You blink, we think…” (znamená to něco jako “Zákazník jen mrkne, a my hned vymýšlíme, jak udělat, co mu na mrkajících očích vidíme” – a i když jsem to nekonzultoval s Andym, myslím, že to nedává moc smyslu ani rodilým mluvčím). Blink měl na skladě monitor, do kterého jsem se okamžitě zamiloval. Velký, značkový, s vestavěným USB hubem.

Jakožto cenař jsem ještě chtěl zkontrolovat ceny v ostatních obchodech, načež jsem zjistil, že je to poměrně jednoduché. Kuvajťani jsou posedlí moderními technologiemi, takže jedou v noteboocích. Tudíž běžných monitorů se tady zase tak moc neprodává. A tenhle konkrétní nikde jinde neměli.

Zatracepeně dobré zabezpečení

S vědomím, že jinde svou novou technickou lásku neseženu, se tedy registruji jako zákazník, udávám své telefonní číslo a e-mailovou adresu. Během několika minut by mi měl přijít potvrzující e-mail. A okamžitě mi také na telefon dorazí SMS s PINem pro aktivaci.

“Wow!” říkám si. “To je tedy vyšší level zabezpečení!”

Aktivační e-mail ale ne a ne dorazit. Nedorazí za pět minut, za deset ani za hodinu. Vím, že občas se e-maily toulají, tak tomu nechávám čas do druhého dne.

Ani druhý den aktivační e-mail nedorazí. Mezitím se na mě navalí práce, tak nákup pro tu chvíli nechávám koňovi. Během týdne zjišťuji, že s tím e-mailem je v tom Blink nevinně. Na e-mailovou adresu, kterou jsem zadal, mi prostě z Kuvajtu nepřijde žádný e-mail. Forpsi (které tím u mě definitivně končí, tohle je po zmršené diakritice a jazyce, který se mi neustále přepíná na chorvatštinu, poslední kapka) je zřejmě z principu zahazuje. “Co se dá dělat, o víkendu se tedy zaregistruji znovu s jiným e-mailem a bude,” říkám si.

Zatracepené zabezpečení!

O víkendu se chci registrovat s novým e-mailem. Ale ouha! Nějaký chytrý programátor se rozhodl, že bude bojovat proti duplicitám v databázi a potenciálním kulišárnám ze strany zákazníků.

“Uživatelský účet bohužel nemůžeme zaregistrovat, protože telefonní číslo, které jste zadali, je již navázáno na jiného uživatele,” sděluje mi webový formulář. A numero, pod kterým se registrujete, samozřejmě musí být kuvajtské. Žůžobomba.

Být to v Čechách, prostě vezmu jedno z dalších čísel, která používám, a bylo by vyřešeno. Ne tak v Kuvajtu. Tady totiž i předplacenky podléhají registraci, takž musíte do prodejny, vystát frontu, vyplnit registrační formulář… celé to prý trvá dvacet minut, když máte štěstí. Nemluvě o tom, že nevím, kde je v mém okolí nejbližší značkovka jednoho z operátorů, ani jestli by personál dostatečně vládl angličtinou. A už vůbec nemluvě o mé nelásce k Velkým Bratrům všeho druhu (kamarádi, kteří vědí, jak moc a jak často brblám proti Googlu, by mohli vyprávět).

Neaktivované účty se (ne)ruší

Pak mě napadne spásná myšlenka – neaktivované účty každý normální obchodník po určité době ruší! To je přece jeden ze smyslů aktivačních e-mailů – aby vám spamboti nezahlcovali systém. Když počkám ještě týden, tak to už budou celkem dva – za tu dobu se můj neaktivovaný účet určitě zruší a nebudu mít problém.

O dalším víkendu se zkouším registrovat znovu. Opět marně. Co se dá dělat, zkusím řešit situaci se zákaznickou podporou.

Jednotné číslo je úúúžasné pro korporátní image

Píšu e-mail na příslušnou adresu (opět v obavě, jak by asi probíhal telefonický rozhovor), vysvětluji, že mi nedorazil aktivační e-mail a že ani nedorazí, protože je můj poskytovatel zahazuje. A že bych tedy uvítal zrušení účtu registrovaného na to a to číslo s tím a tím e-mailem, nebo přeregistraci na e-mail, ze kterého píšu.

Dokončím e-mail a vyrážím na nákup. Když zhruba po hodině kontroluju telefon, nacházím zmeškaný hovor. Volám zpátky.

“WB Technologies,” hlásí se mi. Jo, to je matička Blink. Tím, jak většinu Kuvajtu ovládají příslušníci deseti rodin, je tu každá větší firma součástí nějakého holdingu. Říkám, že jsem měl z daného čísla zmeškaný hovor, zřejmě kvůli problému s uživatelským účtem na Blinku, a že volám zpátky.

“Je víkend, o víkendu nepracujeme. Zavolejte v neděli,” vysvětluje dotyčný lámanou angličtinou. Prima. Zákaznické centrum je nejspíš napojené na GSM bránu, jež je společná pro všechny firmy, takže zpátky se nedovoláte, a o víkendu dvojnásob.

Oboustranně trapným telefonátem se moje introvertní já dostatečně vyčerpá a rozhodne se počkat s řešením do dalšího víkendu, protože nechce řešit dodání zboží během pracovního dne, úprky z práce, lovení taxíků apod.

Programátor před chviličkou odešel

Čtvrtek večer. Další týden. Ano, třetí. Sbírám odvahu a tentokrát volám na zákaznickou linku. S angličtinou naštěstí uspěju, operátor říká, že anglicky mluví. Vysvětluji, že mi nepřišel aktivační e-mail a že mi ani nikdy nepřijde, protože můj mailový provider  nefunguje, jak má, a že potřebuju buď změnit e-mail, nebo zrušit účet a zaregistrovat se znovu.

“Aha, takže vám nepřišel aktivační e-mail? Tak to já vám obratem pošlu nový.”

“Nééé!!!” říkám vyděšeně. “On by mi stejně nedošel.” Přecházím do velmi pomalé a jednoduché angličtiny a znovu vysvětluji, že…

“Aha, tak chvilku vydržte, já to vyřídím s naším IT,” říká operátor, který to napodruhé pobral. Hurááá, už jsem takhle blízko k nákupu monitoru!

“Tak bohužel, náš programátor teď právě odešel a zítra je volný den. Ale nechám mu vzkaz, takže, insh’allah, v sobotu dopoledne se budete moct zaregistrovat znovu.”

No, není to sice ideální, ale můj problém to řeší, takže mnohokrát děkuji a končím hovor.

Akorát že v sobotu dopoledne se stále registrovat nemůžu. Ani odpoledne. Ani večer. Co se dá dělat – počkám další týden.

Programátor za chviličku odejde

Další čtvrtek. Čtvrtý týden, pátý víkend. Ještě před odchodem z práce (abych zastihl programátora) volám na infolinku Blinku. Vysvětluji svůj problém, navrhuji řešení zrušit účet, abych se mohl znovu zaregistrovat se stejným telefonním číslem, ale jiným e-mailem.

“Žádný problém. Předám vzkaz našim programátorům a za 15-30 minut se budete moct zaregistrovat znovu.” Paráda!

Končím hovor, balím v práci a jdu na autobus. Když z něj vystoupím, nacházím zmeškaný hovor a vzkaz v hlasové schránce: “Dobrý den, prosím, kontaktujte nás ohledně přeregistrace vašeho účtu. Děkujeme.”

Koukám na hodinky. Touhle dobou před týdnem už měl programátor po pracovní době. Chjo chjo. Stejně volám na infolinku a vysvětluji svůj problém i s tím, že jsme se dohodli na nějakém řešení, ale že jsem pak měl tenhle vzkaz ve hlasové schránce. Operátor se mi moc omlouvá s tím, že programátoři pracují jen do šesti (jako bych to nevěděl), ale ať napíšu e-mail z adresy, na kterou si přeju účet přeregistrovat, popíšu, co se přesně stalo, a že všechno určitě dobře dopadne. Ne, netuší, proč přestože jsem byl ujištěn, že můj problém bude vyřešen, mi potom volali zpátky, to byl jiný operátor. Rezignovaně děkuju a končím hovor.

Programátor se za chviličku vrátí z oběda

Nehodlám spoléhat na to, že někdo někde někomu nechá vzkaz, takže s e-mailem čekám do soboty a někdy okolo jedenácté ho odesílám. Během pěti minut Blink volá zpátky.

“Nemluvili jsme spolu ve čtvrtek?” ptá se operátor.

“Mluvili,” říkám.

“Programátoři jsou na obědě, ale měli by být každou chvilku zpátky – během deseti minut se vám ozvu ještě jednou a problém už určitě vyřešíme,” říká mi dotyčný.

Blink má zřejmě interní pravidlo, že operátoři musí na došlý požadavek reagovat do X minut (podobně jako IT helpdesk u nás v práci, který má tuším lhůtu do jedné hodiny na vyřešení problému), takže mi operátor zřejmě volal hlavně proto, abych ho nepřipravil o prémie, ale i tak zněl, jako že mi fakt chce pomoct, a tak čekám. Deset minut. Dvacet. Třicet.

Hodinu.

Napadá mě, že problém byl třeba vyřešen, jen mi o tom nikdo nedal vědět.

Nebyl. Pokus o registraci s mým kuvajtským telefonním číslem opět nevyjde.

Jen aby mi už nechtěli pomáhat!

Udělám si oběd, brouzdám webem. Po třech hodinách víceméně rezignovaně zkouším registraci. Odesílám formulář a jako obvykle se objevuje hláška, že – můj účet byl úspěšně zaregistrován?! O pár vteřin později přichází SMS s aktivačním PINem.

Hnedle spěchám na gmail a tam už k mému nemalému údivu dřepí aktivační e-mail! Klikám na aktivační link a jsem odeslán na stránku, kde zadám PIN z SMSky a jsem uvnitř. Po čtyřech týdnech jsem konečně registrovaným zákazníkem Blinku! Sice se mě dlouho snažili přesvědčit, že moje peníze vlastně nechtějí, ale já jim je do toho chřtánu prostě vecpu, tak!

Procházím nákupním procesem. Volím platbu kartou online. Platba kupodivu projde. Objednávka je dokončena. Během čtyř hodin by monitor měl dorazit.

Za deset minut mi zvoní telefon. Ženský hlas. Volá z Blinku, že vyřešili můj problém, konto je zrušené a můžu se zaregistrovat znovu s jiným e-mailem. Buď jsem měl fakt kliku, že jsem se zaregistroval těsně poté, co mi starý účet zrušili, nebo tok informací po firmě nějakou dobu trvá. Nechci situaci komplikovat tím, že bych poznamenal, že o tom už vím, a tak jen děkuji za vyřízení a končím hovor.

O chvilku později mě ozvrací (to jako že oblije, ale spisovněji) hrůza. Nezrušili mi oni náhodou…? Letím k notebooku, zuřivě se loguju na Blink – uf, účet pořád mám, objednávka pořád existuje!

Za hodinu další telefon. Operátor, se kterým jsem mluvil ve čtvrtek a dnes dopoledne. Že pro mě má dobrou zprávu – můj účet byl zrušen a můžu se se svým stávajícím číslem zaregistrovat znovu. Říkám, že děkuji, že už mám zaregistrováno a objednáno. Tím ho, chudáka, naprosto zmatu.

“Ale pane, váš účet by měl být zrušený a telefonní číslo můžete mít svázané jen s jedním číslem!”

Děsím se, aby nezačal podnikat kroky k nápravě.

“Nene, vše je v pořádku!” říkám. “Už vím, že můj starý účet byl zrušený, a stihl jsem si založit i nový. Můj problém je vyřešen a jsem teď šťastný a spokojený zákazník!”

“Tak to jsem rád,” říká operátor. “Jen jsem vám chtěl dát zprávu, že už je všechno vyřešené.”

“Díky moc, přeji příjemný den,” já na to a loučíme se.

Konec dobrý…

O další hodinu později mi zvoní zvonek, monitor je zdárně doručen a já už od té doby nemusím mžourat na obrazovku notebooku. Jak vám potvrdí každý internetový obchodník, stačilo málo – zaregistrovat se, objednat, zaplatit online a počkat na doručení. Nějaké čtyři týdny, a máte to doma jako na koni.

Kuvajt je totiž země internetovým obchodům zaslíbená.