Palec nahoru pro zeleného mimozemšťana

Tak jsem si původně myslel, jak si udělám ve Věži čistě sportovní léto (blíží se olympiáda, která určitě něco pamětihodného a věžoidního nabídne), leč život si umínil, že tomu tak nebude. V poslední době se mi přihodily hned tři jiné věci, které si říkají o zpracování – a jak na potvoru žádná z nich nemá se sportem co dělat. Tady je první z nich.

Pokud se zrovna nevěnuju osmibitům, většinou na těchhle stránkách filozofuju, moralizuju, případně komentuju sport nebo umění. Dnes se s vámi ale chci podělit o zákaznickou zkušenost.

Minulý týden jsem si na centrále Alzy v Holešovicích vyzvedával objednávku. Papír do tiskárny, několik druhů dobíjecích baterek, nabíječka, video kabel k počítači, prostě věci okolo domácí elektroniky.

O hodinu později doma zrovna uklízím prázdný batoh na místo, když mi najednou bleskne hlavou: „Moment, co vlastně ta nabíječka?“

Jdu do šuplete s baterkami. Ne, nedal jsem ji tam na autopilota. Prohlížím jednu kapsu batohu po druhé. Nic. Jdu do druhého šuplete, kde by sice nabíječka být neměla, ale jde o jediné další místo, kam bych ji teoreticky byl schopný dát. Není tam. Znovu prohlížím batoh. Ani v něm žádná nabíječka není.

Pamatuju si vůbec, že bych ji v Alze dával do batohu? Ne. Dostal jsem svou objednávku, poděkoval, shrábl věci do báglu a šel. Ale co se pamatuju z recenzí, nabíječka je větší, měl bych si ji pamatovat. Beru do ruky fakturu. Je na ní. Zaplatil jsem ji. Nevšiml jsem si, že ji nepřebírám. Nepřinesl jsem si ji.

Digitální i analogová nepřítomnost duchem

Měl jsem jsem lehký spánkový deficit a duchem jsem byl někde mezi Eurem a přípravou na lekci angličtiny pro kamaráda. Navíc jsem v Alze nakupoval nesčetněkrát a vždycky bylo vše v pořádku, takže by mě ani nenapadlo kontrolovat položku po položce.

Na faktuře je samozřejmě upozornění, ať si laskavě překontroluji obsah dodávky při jejím převzetí. Logicky. Později už nikdo nedokáže, co se vlastně stalo, takže ve chvíli, kdy si na výdeji odškrtnou mou fakturu proti svému lístku a já objednávku převezmu, potvrzuji, že dostávám, co jsem si koupil.

Někde se stala chyba, ale ať už to bylo kdekoli, nevšiml jsem si jí. Za chyby se platí. V mém případě 604 Kč vč. DPH. A co horšího – nabíječku fakt potřebuju! Takže jsem zaskřípal zuby a nabíječku objednal ještě jednou. Ten dobrý zelený mužík mě přitom ještě upozornil, že toto zboží jsem velmi nedávno kupoval – a jestli jsem si tedy prý jistý, že ho chci koupit znovu? Normálně bych to ocenil, ale teď mi to jen sype sůl do ran. Už tak si nadávám do tupounů – nepotřebuju se k tomu ještě dozvědět, že jsem konkrétně Stoupa.

Druhý den jsem nabíječku vyzvedl, začal používat a snažil se pokud možno zapomenout.

Nic není problém

Zapomenout mi ale nebylo mi přáno, protože se začaly dít věci.

O další dva-tři dny později telefon.

„Dobrý den, obchodní podpora Alza.cz, mám tady od kolegů informaci, že jsme vám nedopatřením nepředali část objednávky.“

Cože? Vždyť jsem nic nereklamoval, nikam nepsal, nikomu nevolal!

„Měla by to být-“ pokračuje paní mimozemšťanová, než jí skočím do řeči.

„Já vím, nabíječka.“

„Takže bych se vám ráda za Alzu omluvila. Nabíječka pro vás bude připravená v Holešovicích, kde jste vyzvedával minulou objednávku. Ještě jednou se moc omlouváme.“

Hrome! To teď budu mít dvě!

„Jejda!“ já na to. „Nešla by tahle část objednávky nakonec stornovat? Já přišel domů, zjistil jsem, že jsem ji nepřevzal, řekl jsem si ‘Moje blbost!’ a objednal ji znovu, takže už teď jednu mám.”

“Samozřejmě, není problém. Já vám teď pošlu mail, a kdybyste mi laskavě na něj odpověděl s číslem účtu, tak vám peníze hned poukážeme.”

Na což říkám, že není třeba, protože v Alze nakupuju často a zanevřít na ni nehodlám, takže stačí, když mi připíší Alza kredit na zákaznický účet. Popřáli jsme si s paní či slečnou příjemný den, ukončili hovor a já měl konečně čas, aby mi spadla čelist.

Aniž bych cokoli inicioval či se jakkoli ozval, Alza sama zjistila, že se něco stalo, sama se mi ozvala, komunikace s operátorkou byla příjemná, žádný způsob řešení nebyl problém.

V tu chvíli jsem konečně pochopil, proč Alza na všechno lepí ty svoje vlastní malé štítky. Zjevně už v okamžiku, kdy se zboží vyzvedává ve skladu, je na úrovni konkrétního kusu spárované se zákazníkovou objednávkou. Jak jinak by mohli zjistit, že nabíječka, která se jim toulá někde po centrále, měla být s dalším zbožím vydána jistému Jasonovi Wotnauovi? Takže nejen skvělá péče o zákazníka, ale taky zatracepeně propracovaná logistika.

A to pořád ještě nebylo všechno!

Telefonická třešnička na zákaznickém dortu

Jako člověk, který strávil víc než deset let prací v odvětví, kde když je všechno v pořádku, je to samozřejmost, a pokud se něco nepovede, je to téměř hrdelní zločin, jsem si řekl, že tohle jen tak nenechám a dám Zeleňákovi zpětnou vazbu.

Vytáčím číslo infolinky, abych se zeptal, kde nejlépe pochválit práci operátora a Alzy jako takové, aby se zpětná vazba dostal k těm lidem, ke kterým se dostat má.

Ouha! Na infolince mi plechová huba sděluje, že jsou obsluhováni zákazníci, kteří se dovolali přede mnou.

Čekám půl minuty, minutu.

„Vypadá to na špičku, nebudu blokovat lidi, kteří mají opravdový problém,“ říkám si. Zavěsím.

Za chvíli mi přijde esemeska: „Vazeny zakazniku, evidujeme Vas neuspesny pokus o spojeni s operatorem Alza.cz. Nas operator Vám zavola zpet.“

O chvilku později se tak skutečně děje. Položím svůj dotaz, dostanu informaci, kam pozitivní zpětnou vazbu směřovat. Poděkuji, loučíme se.

Pak z hecu kouknu na svůj zákaznický účet na Alze. Už mám na něm připsaný kredit 604 Kč. Kouknu do mailu. E-mailové upozornění na to, že mi kredit připsali.

Závěrem

Je možné, že to volání operátora zpátky jde na vrub mé registrace u Alzy na IČO, takže možná požívám jakýchsi business výhod. Ale i tak jsem prožil jednu z těch mýtických zákaznických zkušeností, o nichž nadšeně mluví lidé, kteří nějakou dobu žili třeba ve Státech nebo v Británii. Ale tentokrát to bylo u nás.

Milá obchodní podporo a milá slečno či paní Literová, díky za vaši perfektní práci. Obrátili jste své přehlédnutí Alzy a moje nadávání na vlastní nepozornost v opak. Udělali jste mi radost. Rozjasnili jste mi den. Jako že vážně, fakt a bez keců. A ty, vysmátá zelená obludo, co mě svým „Che-he!“ občas příšerně štveš v reklamě, sis zajistila, že u tebe budu dál utrácet svoje chechtáky.

Rád.